Deux services, une priorité: le client

            Deux services, une priorité: le client

Cette édition met deux services à l'honneur. Les services Marketing & Communication et Customer Experience (CX) travaillent depuis peu dans le même bureau et sont menés de main de maître par Kim Delvoye. Comme tout le monde le sait, Vanheede est submergé. Ces services ont eux aussi connu une croissance fulgurante, ce qui les a poussés à s’installer dans l'ancienne salle de réunion Saturn de Geluwe.

Les services Marketing et Customer Experience sont liés : ils s'articulent tous deux autour du client. Le parcours du client commence au service Marketing et Communication et se prolonge au Customer Experience. Le marketing façonne l'image de marque de Vanheede tandis que le service client est confronté à la réalité, à l'expérience du client. Le marketing crée des expériences, destinées à nouer des relations à long terme tandis que le CX crée des expériences positives.

« Il faut parfois aller droit au but. Les temps ont changé. Vanheede n'est plus la même entreprise qu'il y a 3 ans et le client s'en est rendu compte. » Kim Delvoye, Marketing & Communication Manager

Il nous faut composer avec une nouvelle génération de clients auxquels nous devons nous adapter. C’est pourquoi notre service client est appelé en interne « Customer Experience », car son objectif est d’aller plus loin. Le client d'aujourd'hui veut une expérience positive et aime être aux commandes. Notre portail client myVanheede est l'instrument lui permettant de gérer lui-même son dossier déchets. Nous sommes en outre de plus en plus confrontés à des « natifs numériques », des personnes qui sont nées avec une tablette ou un smartphone dans les mains et attendent des entreprises des solutions simples, rapides et numériques. La nouvelle application Vanheede Plus répond aussi à cette demande. Lorsque le client évolue, l'entreprise doit lui emboîter le pas.

Qui est Kim?

Kim a su façonner le service Marketing au sein de Vanheede, avec une approche toujours axée sur le numérique. Ses missions ont bien changé depuis ses débuts chez Vanheede. Il était jadis le seul maillon de la chaîne.

« Je dirige désormais deux équipes : l'équipe Marketing & Communication et l'équipe Customer Experience. Elles me permettent de concevoir de nouveaux concepts pour aider notre entreprise à aller de l'avant. »      

Il a un diplôme d'éducateur A2, mais a ensuite pris une tout autre orientation, celle de la Technologie multimédia et de la communication. « Disons que je suis informaticien de formation. J'ai été IT Manager pendant 7 ans chez Turbo’s Hoet Group. J'ai également endossé le rôle de conseiller prévention de niveau 2 et de responsable qualité. » Lors des deux dernières années à ce poste, l'accent était de plus en plus mis sur le marketing, mais la marge de manœuvre était faible. C'est pourquoi il a cherché autre chose. En 2013, il a postulé en tant que Marketing Manager chez Vanheede. La description du poste semblait faite pour lui : détecter les besoins du client en matière de collaboration numérique ; analyser le système de vente analogique en place, et développer et prendre en charge un système de vente numérique.

Ce qui me plaît tant dans mon travail ? Avoir de l'impact sur nos clients et la société, la grande variété, et le contact avec presque tous les collègues. Et ne jamais cesser d'apprendre.

Quand je ne travaille pas, je ... fais du vélo, de la course à pied, de la pêche à la ligne et avec le Corona, je me suis remis à jouer à Counter-Strike, mon jeu vidéo préféré quand j'étais étudiant :)

            Qui est Kim?

Le service Marketing et Communication

            Le service Marketing et Communication

Le service Marketing et Communication vise à séduire le plus grand nombre de prospects et fidéliser les clients existants, avec les meilleures techniques disponibles et de la façon la plus efficace qui soit.

Le site Web et myVanheede sont des outils importants, tenus à jour par le service Marketing. Il lui incombe également d'attirer le client vers ces outils. Le service crée également du matériel de marketing et de communication pour l'ensemble du groupe, en ligne ou hors ligne, comme des dépliants informatifs internes ou des publipostages externes incitant à l'action par exemple. L'élaboration et la mise en œuvre de campagnes et de projets de communication font partie des missions du service Marketing au même titre que la gestion des demandes de sponsors et des réseaux sociaux. Le service alimente également le Comité pour un lieu de travail agréable et communique des messages internes par le biais des canaux Vanheede Moves, Vanheede Learns et Vanheede Innovates.

            Claudia Santeddu

Claudia Santeddu

Claudia s'engage dans des projets et actions liés à la responsabilité sociale des entreprises. Cela comprend les contributions de Vanheede à la société en termes d'éthique, d'environnement, de mobilité, d'innovation, de communauté... Elle a une vue d'ensemble de toutes les actions RSE en cours et œuvre à une élaboration approfondie de la politique RSE de l’entreprise. Elle se charge en outre de la compilation annuelle du rapport de développement durable. Une de ses missions consiste à renforcer la culture d'entreprise avec l'équipe.

Elle avait décroché son master en journalisme depuis à peine deux semaines lorsqu'elle est arrivée chez Vanheede. Elle avait déjà un bachelier professionnalisant en marketing en poche, et cherchait un emploi provisoire afin de mettre de l’argent de côté pour un voyage en Asie. « Je ne connaissais rien du secteur ni des valeurs de Vanheede et honnêtement, au début je pensais : « Les déchets, cela ne m'apportera rien. Question de perception et de préjugés ». Mais durant les premières semaines, elle a beaucoup appris et elle s'est aperçue combien cet univers était passionnant. « Les collègues que je rencontrais étaient tous aussi passionnés les uns que les autres par leur métier. Leur motivation était contagieuse. Un an et demi a passé. Je suis partie 5 mois en Asie et j'ai eu l'occasion de revenir. Et de fil en aiguille... »

Ce qui me plaît tant dans mon travail ? Il est très varié. Un jour je me penche sur une méthode de mesure des émissions de CO² pour compiler de bons rapports, le lendemain je cherche la meilleure composition pour la photo parfaite, ou je dois formuler mes mots de manière stratégique pour transmettre le bon message au bon interlocuteur. En marketing, il faut être à l'aise dans tous les domaines, car nous sommes en constante collaboration avec d'autres services. Je m'intéresse à de nombreuses facettes de l'entreprise et même si cela peut sembler cliché, j'en apprends chaque jour davantage.

Quand je ne travaille pas, je suis ... constamment à la recherche de nouvelles sensations. Explorer de nouveaux horizons, camper dans les montagnes et survivre en mangeant des nouilles, m'adonner à la peinture acrylique, lire des classiques intemporels et trouver comment recycler efficacement de vieux calendriers en cahiers. Et ainsi de suite. J'aime aussi me dépasser physiquement et mentalement lors de ma séance hebdomadaire de kickboxing. Mais je profite tout autant d'un moment de détente avec des amis et la famille autour d'un verre de vin et d'une pizza.

Delphine Theuninck

Delphine est la créative de l'équipe marketing : elle est principalement responsable de la conception graphique. Elle conçoit différentes publications comme le Contact et le journal de la sécurité, des prospectus, des dépliants, des affiches, des cartes postales, des images pour les réseaux sociaux... Elle veille au graphisme des différentes actions de communication afin que l'ensemble soit beau et cohérent. 

Elle est déjà active dans le secteur de la communication et du marketing depuis 4 bonnes années. Sa dernière expérience professionnelle était totalement différente : elle a travaillé un demi an en tant que consultante RH. Comme ce n'était pas sa tasse de thé, elle a rapidement choisi de retrouver son « habitat naturel », le marketing. « J'avais vu plusieurs postes de marketing à pourvoir sur différents sites, mais aucun ne me faisait rêver. Jusqu'à ce que je tombe sur l'offre d'emploi de Vanheede : les missions m'ont immédiatement tapé dans l'œil. Le job était fait pour moi ! » Elle a décroché un entretien par le biais de l'agence d'intérim Vind! et a fait ses débuts dans la foulée.

Ce qui me plaît tant dans mon travail ? Le marketing est un travail très diversifié et revêt de nombreuses facettes. Dans ma fonction précédente, je m'occupais le plus souvent de l’ensemble des tâches marketing, et même des éléments qui ne me convenaient pas vraiment. Ici, dans l'équipe, nous avons chacun notre priorité en fonction de nos atouts. Je m'occupe donc désormais des tâches marketing qui me correspondent le mieux !  

Quand je ne travaille pas, je ... ne tiens pas en place ! Je fais beaucoup de sport, surtout du rugby et de la course à pied. J'aime sortir dîner, faire la fête ou aller boire un caramel latte glacé chez Maona, mon endroit préféré à Courtrai, en compagnie de mes amies ou de ma famille. J'adore voyager, de préférence le plus loin possible ! J'ai aussi une passion pour la musique, j'assiste régulièrement à des concerts. Je me repose en regardant Netflix ou en lisant un bon livre.

            Delphine Theuninck
            Jade Desmet

Jade Desmet

Jade est chargée du planning et des actions et campagnes de communication. Comme il y a de nombreuses informations à communiquer à différents groupes cibles via différents canaux, il est important d’en conserver un historique. Elle s'occupe en outre de la rédaction et de l'exécution de ces communications internes et externes, en ligne ou hors ligne.

Avant de commencer à travailler chez Vanheede, elle a terminé son master en communication professionnelle multilingue. Elle avait auparavant décroché un bachelier en gestion de communication. « Pendant ma recherche d'emploi, j'envisageais de travailler pour une entreprise durable. Pour mes travaux de fin d'études, j'avais déjà choisi pour sujets l'innovation et la responsabilité sociale des entreprises. » Lorsqu'elle a vu une offre d'emploi chez Vanheede sur LinkedIn, elle a su qu'elle avait trouvé chaussure à son pied. « C'est comme ça que je me suis retrouvée chez Vanheede. Les réseaux sociaux, ça a aussi du bon... »

Ce qui me plaît tant dans mon travail ? J'aime la diversité de mes missions et l'atmosphère joviale qui règne ici. Le secteur spécifique et les projets innovants qui y sont associés m'intéressent aussi tout particulièrement. La structure du groupe rend mon travail encore plus passionnant. On travaille en fait pour différentes entreprises avec chacune son processus spécifique. Ce qui fait qu'on apprend énormément de choses puisqu'il faut d'abord bien comprendre avant de pouvoir communiquer. Stimulant et instructif à la fois…

Quand je ne travaille pas, je suis ... probablement en train de recharger mes batteries quelque part. J'aime remplir mon emploi du temps de toutes sortes de voyages – Londres est ma ville préférée – mais je peux aussi simplement profiter du calme. Je suis très famille et j'aime les « plaisirs simples » : boire un verre avec des amis, lire, le soleil sur mon visage...

Justine Vanheede

Saviez-vous que Justine Vanheede était intérimaire au service Marketing et Communication ? Après avoir officié en Customer Experience, elle a décidé d'approfondir ses connaissances en marketing chez Vanheede.

Du fait de ses études, c'est la vente et le marketing qui la passionnent le plus, d'où sa préférence pour un combiné des deux. Sa mission principale consiste surtout à assister sa tante Caroline Vanheede au service commercial. Également étroitement impliquée dans le marketing, elle s’emploie à intégrer les processus de vente et de marketing au sein de Vanheede. Le but étant de coordonner les ventes et le marketing pour travailler ensemble et atteindre des objectifs communs. « Une coordination optimale de la vente et du marketing au sein de Vanheede nous permettra de continuer à grandir animés par la passion du métier. »

« Je baigne dedans depuis ma plus tendre enfance. Je me promenais souvent ici et je connais les différentes facettes de l'entreprise. »

Le monde des affaires l'a toujours attirée et elle a donc rapidement sauté le pas pour entreprendre une formation en gestion d'entreprise à Louvain. L'année dernière, elle a étudié à la Regent's University de Londres afin de gagner en expérience. « J'ai acquis une sacrée expérience, car il s'agissait d'un programme en 2 modules, des cours d'économie d'une part et un stage en entreprise à Londres de l'autre. Travailler dans une autre entreprise et pouvoir suivre leurs processus commerciaux fut très enrichissant. »

Ce qui me plaît tant dans mon travail ? Mon métier me passionne. Cette passion, c’est la motivation indispensable pour avoir envie de faire son travail tout au long de sa vie. La diversité de mon travail et son large éventail de tâches m'offrent un défi différent chaque jour et c'est très enrichissant. Je suis proche de tous mes collègues de Vanheede, et lorsque je peux en aider un ou qu'un client m'exprime sa gratitude, ma journée est réussie.

            Justine Vanheede

Le service Customer Experience

            Le service Customer Experience

Le service Customer Experience (CX) vise la fidélisation à long terme des clients de manière proactive et agréable. CX transforme les moments négatifs en expériences positives.

Le service client est en contact direct avec le client et l'aide pour toute question, difficulté ou réclamation spécifique. Le service assiste le client dans l'utilisation de myVanheede et pour les questions sur les factures et les contrats. Le service client est également responsable des changements d'adresse, des déplacements de conteneurs pour cause de déménagement et d'autres modifications du dossier client. Enfin, ils gèrent également le chat du site Web et les appels entrants des clients.

            Flore Lefebvre

Flore Lefebvre

Flore fut la première collaboratrice de ce service, et son travail comprend le Customer Care, myVanheede, la téléphonie et la gestion du chat. 

Elle est diplômée en sciences politiques et a rejoint Vanheede par le biais d'une mission intérim d’un an pour la migration des données du progiciel ERP Navision vers Microsoft Dynamics AX. Elle avait déjà effectué plusieurs missions intérims auparavant.

Ce qui me plaît tant dans mon travail ? La diversité des tâches et les chouettes collègues.

Quand je ne travaille pas, je suis ... maman, épouse, amie, sœur, fille. J'aime passer du temps avec mes proches.

Lies Deprez

Lies se consacre, tout comme Flore, au Customer Care, à la téléphonie et à la gestion du chat. L'histoire de myVanheede joue également un rôle central. 

« Je suis originaire de Geluwe et Vanheede y est une valeur sûre et une entreprise reconnue depuis de nombreuses années. Initialement, je me suis retrouvée chez Vanheede pour un poste de planificatrice ». Avant de rejoindre Vanheede, elle a officié pendant près de 17 ans en tant que planificatrice en chef des transports internationaux chez Sitra à Ypres. Elle a travaillé pour eux pendant plusieurs années en France et également un an dans le port d'Amsterdam, avant que le planning ne déménage définitivement à Ypres en 2012.

« Le client est notre priorité »

Ce qui me plaît tant dans mon travail ? L'effervescence, c'est du bon stress ! Les problèmes sont faits pour être résolus. Esquiver n'est pas une option, il y a toujours une solution pour le client. 

Quand je ne travaille pas, je suis ... maman ! Notre fille de presque 6 ans demande beaucoup d'attention à la maison. La voir grandir et devenir autonome est très gratifiant. Nous essayons de lui faire vivre le plus possible de choses avec nous. 

            Lies Deprez
            Naomi Pottillius

Naomi Pottillius

Le travail de Naomi consiste à dispatcher et rédiger/suivre les offres en ligne. Quand elle a le temps, elle aide ses collègues de la Customer Experience.

Avant de rejoindre Vanheede, elle était représentante d'une entreprise spécialisée dans la sécurité, principalement pour les personnes travaillant en hauteur.

Ce qui me plaît tant dans mon travail ? Les collègues, avec qui il est toujours agréable de partager une gaufre et un café. Et profiter des pauses déjeuner avec notre club de marche dans les magnifiques environs de Geluwe. 

Quand je ne travaille pas, je ... ne tiens pas en place ! Les week-ends sont bien remplis chez nous. Une soirée entre amis et en famille en grignotant et en buvant un verre me fait toujours plaisir. Après une dure journée de travail, j'aime aussi aller me défouler au club de boxe ou à la salle de fitness.

Lisa Kesteloot

Lisa aide ses collègues pour tout ce qui concerne myVanheede, les réclamations de facturation, les modifications des données clients, les résiliations, les certificats...

Elle remplace actuellement sa collègue Flore, qui a donné naissance à son fils Fil. Lisa est arrivée chez Vanheede par l'intermédiaire de Bright Plus, pour un remplacement de 6 mois. « Je suis finalement restée 10 mois et j'effectue un deuxième remplacement depuis février (maintenant dans le service Customer Experience). C'est aussi comme ça que j'ai rencontré l'amour ». Avant, elle a travaillé 3 ans 1/2 dans une société de leasing à Courtrai : d'abord 1 an ½ en tant que réceptionniste, puis aux ventes internes. Avant cela, elle a travaillé dans le secteur bancaire pendant quatre ans en tant que conseillère client.

Ce qui me plaît tant dans mon travail ? Les collègues et la diversité.

Quand je ne travaille pas, je ... peins notre nouvelle maison !

            Lisa Kesteloot