Twee diensten, één focus: de klant

            Twee diensten, één focus: de klant

Deze editie zetten we maar liefst twee afdelingen in de kijker. De diensten Marketing en Communicatie en Customer Experience (CX) werken sinds kort in hetzelfde kantoor en worden door Kim Delvoye in goede banen geleid. Dat Vanheede uit haar voegen barst, hoeven we niet meer uit te leggen. Ook deze diensten zijn op korte tijd snel gegroeid, waardoor ze nu de oude Saturn vergaderzaal in Geluwe ingepalmd hebben.

De diensten Marketing en Customer Experience zijn niet onafhankelijk van elkaar; ze stellen beiden de klant centraal. De weg van de klant start bij Marketing en Communicatie en houdt stand bij Customer Experience. Waar marketing het imago van Vanheede vormgeeft, krijgt de klantendienst met de realiteit te maken, de experience of belevenis van de klant. Marketing creëert belevenissen die tot zoveel mogelijk langetermijnrelaties leiden, terwijl CX blije, positieve belevenissen creëert.

“Soms moeten we eens met de deur in huis vallen. Tijden zijn veranderd. Vanheede is niet meer het bedrijf van 3 jaar geleden en dat heeft de klant geweten.” Kim Delvoye, Marketing & Communication Manager

We hebben te maken met een nieuwe generatie klanten en daar moeten we ons aan aanpassen. De ‘interne’ benaming voor de klantendienst is niet zomaar ‘Customer Experience’. De klant van vandaag wil een positieve beleving en heeft graag zelf de teugels in handen. Ons klantenportaal myVanheede is het instrument voor de klant om zelf zijn afvaldossier te beheren. Daarnaast krijgen we te maken met meer en meer ‘digital natives’, mensen die zijn opgegroeid met de tablet of smartphone in de hand, die van bedrijven eenvoudige, snelle, digitale oplossingen verwachten. Hier spelen we dan ook op in met de nieuwe Vanheede Plus app. Als de klant verandert, dan moeten we als bedrijf mee veranderen.

Wie is Kim?

Kim heeft Marketing binnen Vanheede zelf vorm kunnen geven, steeds met een sterke digitale insteek. Zijn taken zijn al lang niet meer wat ze waren toen hij bij Vanheede begon. Toen was hij alleen en had hij geen overdracht van een voorganger.

“Ondertussen leid ik twee teams, het Marketing & Communication team en het Customer Experience team. Dankzij deze teams krijg ik ruimte om nieuwe concepten te bedenken die ons bedrijf verder vooruit moeten helpen.”

Hij is afgestudeerd als Opvoeder A2 en heeft daarna een volledig andere richting ingeslagen, die van Multimedia & Communicatie Technologie. “Zeg maar dat ik een IT’er ben van opleiding. Ik was 7 jaar IT-Manager bij Turbo’s Hoet Group. Bijkomend nam ik de rol op van preventieadviseur Niveau 2 en Kwaliteitsverantwoordelijke”. De laatste twee jaar lag de focus meer en meer op Marketing, maar daar was weinig beweegruimte voor. Daarom ging hij op zoek naar iets anders. In 2013 solliciteerde hij voor de vacature van Marketing Manager bij Vanheede. De omschrijving van de job klonk hem als muziek in de oren: behoeftes bij de klant detecteren op het gebied van digitale samenwerking, het huidige analoge verkoopsysteem analyseren en een digitaal verkoopsysteem ontwikkelen en ondersteunen.

Wat ik zo leuk vind aan de job? Het hebben van impact, op onze klanten en op de onderneming, de grote variatie en het contact met zo goed als alle collega’s. En… Iedere dag kunnen bijleren.

Als ik niet aan het werk ben, dan ben ik … aan het fietsen, lopen, hengelen en door Corona ben ik mijn favoriete game uit mijn studententijd weer beginnen spelen, Counter-Strike :)

            Wie is Kim?

Dienst Marketing en Communicatie

            Dienst Marketing en Communicatie

De dienst Marketing en Communicatie heeft als doel zoveel mogelijk potentiële klanten aan te trekken en bestaande klanten zo lang mogelijk te behouden. Dit gebeurt met de best beschikbare technieken, op een efficiënte manier.

De website en myVanheede zijn belangrijke tools die door de marketingdienst up-to-date worden gehouden. Het is ook hun taak om de klant op allerlei manieren naar deze tools lokken. Daarnaast creëert de dienst marketing- en communicatiemateriaal voor de hele groep, dit zowel online als offline. Dit kan gaan van interne, informatieve folders tot externe mailings die aanzetten tot actie. Ook het uitwerken en uitvoeren van communicatiecampagnes –en projecten behoort tot de taken van de marketingdienst, evenals het beheer van sponsoraanvragen en de sociale mediakanalen. De dienst voedt ook het Comité voor een Leuke Werkplek en communiceert interne boodschappen via de Vanheede Moves, Vanheede Learns en Vanheede Innovates kanalen.

            Claudia Santeddu

Claudia Santeddu

Claudia zet mee in op projecten en acties rond Corporate Social Responsibility. Dit omvat de bijdrages die Vanheede levert aan de maatschappij op vlak van ethiek, milieu, mobiliteit, innovatie, community, ... Ze houdt een overzicht over alle acties die gaande zijn rond CSR en werkt aan een diepgaande uitwerking van het CSR-beleid. Aansluitend staat ze in voor de jaarlijkse rapportering van het duurzaamheidsverslag. Daarnaast is één van haar opdrachten om samen met het team de bedrijfscultuur te versterken.

Ze was net twee weken afgestudeerd als Master in de Journalistiek toen ze bij Vanheede terecht kwam. Daarvoor had ze al een professionele bachelor in Marketing afgerond. Ze was op zoek naar een tijdelijke job om wat bij te verdienen voor haar reis door Azië. “Ik kende niets van de sector, niets van waar Vanheede voor stond en eerlijk gezegd dacht ik aan het begin: ‘Afval, dat wordt hier niets voor mij’' Maar in de eerste weken leerde ze enorm veel bij en werd het haar duidelijk hoe boeiend deze wereld is. “De collega’s waarmee ik in contact kwam waren één voor één even gepassioneerd door wat ze deden. Hun motivatie werkte aanstekelijk. Ondertussen zijn we al anderhalf jaar verder. Ik trok 5 maanden door Azië, en kreeg de kans om terug te keren.”

Wat ik zo leuk vind aan de job? Het is een zeer uiteenlopende job. De ene dag verdiep ik me in hoe CO²-uitstoot meten voor een correcte rapportering, de andere dag zoek ik naar de beste compositie voor de perfecte foto, nog een andere dag moet ik mijn woorden strategisch formuleren om de juiste boodschap bij de juiste stakeholder krijgen. In de marketing moet je van alle markten thuis zijn, aangezien we in constante samenwerking zijn met andere diensten. Heel veel facetten van het bedrijf interesseren mij en hoe cliché het ook klinkt: ik leer graag elke dag bij.

Als ik niet aan het werk ben, dan ben ik … constant op zoek naar nieuwe prikkels. Reizen naar onbekende oorden, in een tent tussen de bergen slapen en overleven op noedels, experimenteren met acrylverf, tijdloze classics lezen, tot het uitzoeken hoe ik kalenders efficiënt kan recycleren tot schriften. Noem maar op. Ik push mezelf ook graag fysiek en mentaal door sport en meditatie. Maar ik geniet evenzeer van een goed relaxed moment met vrienden en familie, over een glas wijn en pizza.

Delphine Theuninck

Delphine is de creatieveling binnen het marketingteam: ze staat vooral in voor de grafische vormgeving. Ze ontwerpt verschillende publicaties zoals de Contact en het veiligheidskrantje, flyers, folders, affiches, postkaartjes, beelden voor op de sociale media, … Ze zorgt ervoor dat de verschillende communicatieacties grafisch ondersteund worden en zo een mooi, samenhangend geheel vormen.

Ze is al een goede 4 jaar actief in de communicatie- en marketingsector. Haar laatste werkervaring was iets compleet anders: ze werkte een halfjaar als HR-consultant. Dit bleek haar ding niet te zijn, dus koos ze al snel weer voor haar ‘natuurlijke habitat’ in de marketing. “Ik had al een aantal marketingvacatures gezien op verschillende jobsites, maar geen enkele die me echt kon boeien. Tot ik de vacature zag bij Vanheede, het takenpakket sprong bij mij meteen in het oog. Echt iets voor mij!” Via het interimbureau Vind! Is ze op sollicitatie gekomen en kort erna ook gestart.

Wat ik zo leuk vind aan de job? Marketing is een heel veelzijdige job en omvat heel veel verschillende zaken. Bij mijn vorige jobs stond ik meestal in voor het volledige marketingpakket, ook die elementen die mij eigenlijk niet zo goed lagen. Hier in het team hebben we elk onze focus die gebaseerd is op onze sterktes. Mijn job bestaat nu dus uit de marketingtaken die mij het best liggen!

Als ik niet aan het werk ben, dan ben ik … een bezige bij! Ik sport veel, vooral rugby en lopen. Ik hou ervan om lekker te gaan eten, een stevig feestje te bouwen of een iced caramel latte te gaan drinken bij Maona, mijn favoriete plekje in Kortrijk. Dit alles in het goede gezelschap van vrienden of familie. Ik hou enorm van reizen, liefst zo ver mogelijk! Verder heb ik een passie voor muziek, ik ga dan ook regelmatig naar een concert. Mijn rustmomenten vind ik in Netflixen of het lezen van een goed boek.

            Delphine Theuninck
            Jade Desmet

Jade Desmet

Jade staat in voor de planning van de communicatieacties -en campagnes. Omdat er heel wat te communiceren valt naar verschillende doelgroepen via verschillende kanalen, is het belangrijk om het overzicht te bewaren. Daarnaast verzorgt ze ook de copywriting en uitvoering van deze interne en externe communicaties, zowel online als offline.

Voor ze aan de slag ging bij Vanheede, rondde ze haar master in de Meertalige Professionele Communicatie af. Daarvoor had ze eerst een bacheloropleiding in Communicatiemanagement gevolgd. “Tijdens mijn zoektocht naar een job had ik mezelf voorgenomen om bij een bedrijf aan de slag te gaan dat duurzaam onderneemt. Voor mijn eindwerken koos ik al de onderwerpen innovatie en maatschappelijk verantwoord ondernemen.” Toen ze op LinkedIn een openstaande vacature bij Vanheede tegenkwam, wist ze dat ze van een ‘match’ kon spreken. “En zo kwam ik bij Vanheede terecht. Die sociale media zijn nog zo slecht niet hé…”

Wat ik zo leuk vind aan de job? Ik hou van de variatie in mijn takenpakket en de joviale sfeer die hier hangt. Ook de specifieke sector en de innovatieve projecten die erbij komen kijken, vind ik uitzonderlijk interessant. De structuur van de groep maakt mijn job nog boeiender. Je gaat eigenlijk aan de slag voor verschillende bedrijven, elk met hun specifiek proces. Hierdoor leer je enorm veel bij, omdat je iets eerst goed moet begrijpen, vooraleer je er zélf over kan communiceren. Uitdagend en tegelijk leerrijk… 

Als ik niet aan het werk ben, dan ben ik … waarschijnlijk ergens mijn batterijen aan het opladen. Ik hou wel van een volle agenda en allerlei uitstapjes – Londen is mijn lievelingsstad –-, maar ik kan zo genieten van de rust. Ik ben een familiemens en hou wel van de ‘kleine, simpele dingen’: iets drinken met vrienden, lezen, de zon op je snoet, …

Justine Vanheede

Wist je dat Justine Vanheede ad interim bij de dienst Marketing en Communicatie werkt? Na haar ervaring bij Customer Experience, besloot ze om zich nu ook verder te verdiepen in marketing bij Vanheede.

Door haar studies vindt ze verkoop en marketing het meest boeiende, vandaar dat haar voorkeur gaat naar een mix van sales en marketing. Haar hoofdtaak bestaat voornamelijk uit het assisteren van haar tante Caroline Vanheede op de Commerciële Dienst. Door het feit dat ze ook nauw betrokken is met Marketing, probeert ze de sales en marketing processen binnen Vanheede te integreren. Het doel is om sales en marketing op elkaar af te stemmen, zodat er wordt samengewerkt om gezamenlijke doelen te bereiken. “Als Sales en Marketing binnen Vanheede goed op elkaar afgestemd zijn, kunnen we blijven groeien met passie voor het vak.” 

“Het is voor mij begonnen als klein kindje, eigenlijk is het met de paplepel reeds ingegeven. Ik liep hier vaak rond en ken het bedrijf dan ook van binnen en van buiten.”

De bedrijfseconomische wereld heeft haar altijd aangesproken en daarmee was de knoop snel doorgehakt en begon ze aan de opleiding bedrijfsmanagement in Leuven. Vorig jaar heeft ze vervolgens nog in London gestudeerd aan Regent’s University, om haar ervaringen uit te breiden. “Het was een schitterende ervaring die ik heb opgedaan door het feit dat het een programma was die uit 2 pakketten bestond, economische lessen enerzijds en stage in een London-based Company anderzijds. Ik vond het heel leerrijk om in een andere professionele onderneming mee te draaien en daar hun bedrijfseconomische processen te kunnen volgen.”

Wat ik zo leuk vind aan de job? Ik heb een passie voor het werk dat ik doe en dat heb je nodig als je een job graag wil doen voor de rest van je leven. Door mijn gevarieerde job met uiteenlopende taken, heb ik elke dag een andere uitdaging en dat is heel verrijkend. Ik sta dicht bij al onze Vanheede collega’s en ook bij de klanten, als je een collega kunt verder helpen of een klant hoort die dankbaar is, dan is mijn dag geslaagd.

            Justine Vanheede

Dienst Customer Experience

            Dienst Customer Experience

De dienst Customer Experience (CX) heeft als doel klanten zo lang mogelijk te behouden. Dit op een proactieve en aangename manier. CX buigt negatieve momenten om in positieve ervaringen.

De klantendienst staat in direct contact met de klant en helpt hem verder met specifieke vragen, problemen of klachten. De dienst ondersteunt de klant bij het gebruik van myVanheede, vragen over facturen en contracten. Verder is de klantendienst ook verantwoordelijk voor adreswijzigingen, verplaatsingen van containers wegens verhuis en andere wijzigingen in het klantendossier. Ten slotte beheren zij ook de chat op de website en inkomende oproepen van klanten.

            Flore Lefebvre

Flore Lefebvre

Flore was de eerste medewerkster op deze dienst en haar job bestaat uit Customer Care, myVanheede, telefonie en chatbeheer.

Ze is afgestudeerd in de Politieke Wetenschappen en kwam bij Vanheede terecht via een interimjob van 1 jaar voor datamigratie van het ERP-pakket Navision naar Microsoft Dynamics AX. Daarvoor deed ze ook verschillende interimjobs.

Wat ik zo leuk vind aan de job? De enorme variatie in de functie én de fijne collega's.

Als ik niet aan het werk ben, dan ben ik … mama, echtgenoot, vriendin, zus, dochter. Ik breng graag een fijne tijd door samen met mijn geliefden.

Lies Deprez

Lies haar focus ligt net als Flore op Customer Care, telefonie en chatbeheer. Ook het myVanheede verhaal neemt een centrale rol in.

“Ik ben van Geluwe afkomstig en Vanheede is al jaren een gevestigde waarde en goed gekend. Oorspronkelijk ben ik bij Vanheede terechtgekomen voor een functie als planner”. Voor ze bij Vanheede kwam werken, heeft ze bijna 17 jaar als hoofdplanner internationaal vervoer gewerkt bij Sitra uit Ieper. Voor hen heeft ze een aantal jaar in Frankrijk gewerkt en ook een jaar in de haven van Amsterdam, alvorens de planning definitief in 2012 naar Ieper verhuisde.

"De klant staat voor ons op de eerste plaats"

Wat ik zo leuk vind aan de job? De drukte is gezonde stress! Problemen zijn er om opgelost te worden. “Niet gaan” bestaat niet, er komt altijd wel een oplossing uit te bus voor de klant.

Als ik niet aan het werk ben, dan ben ik … mama! Ons dochtertje van bijna 6 eist redelijk wat aandacht op thuis. Haar zien opgroeien en evolueren tot een zelfstandige kleine meid geeft enorm veel voldoening. We proberen haar dan ook zo veel mogelijk dingen te laten beleven samen met ons.

            Lies Deprez
            Naomi Pottillius

Naomi Pottillius

Naomi haar job bestaat uit het dispatchen en opmaken/opvolgen van de online offertes. Als er tijd over is, helpt ze haar collega’s op Customer Experience.

Voor ze bij Vanheede kwam werken, was ze vertegenwoordiger bij een bedrijf gespecialiseerd in veiligheid, voornamelijk voor mensen die werken op hoogte.

Wat ik zo leuk vind aan de job? De collega’s, waarmee het altijd leuk is om een wafel en een koffie te delen. Alsook de middagpauzes met ons wandelclubje genieten van de prachtige omgeving hier in Geluwe.

Als ik niet aan het werk ben, dan ben ik … een enorm bezige bij! De weekends zijn bij ons goed gevuld. Mij kan je altijd plezieren met een avondje onder vrienden en familie met een hapje en een drankje. Na een zware werkdag vind ik het ook altijd leuk om mij te gaan afreageren in de boxclub of in de fitness.

Lisa Kesteloot

Lisa helpt haar collega’s met alles rond myVanheede, factuurklachten, aanpassingen van klantgegevens, opzeggingen, attesten, …

Ze vervangt momenteel collega Flore, die intussen bevallen is van haar zoontje Fil. Lisa kwam bij Vanheede terecht via Bright Plus, voor een vervanging van 6 maanden. “Uiteindelijk heeft dat 10 maanden geduurd en heb ik sinds februari mijn tweede vervanging binnen (nu op Customer Experience). Zo heb ik ook de liefde van mijn leven ontmoet”. Voorheen werkte ze 3,5 jaar in een leasingmaatschappij in Kortrijk. Eerst 1,5 jaar als onthaalmedewerker en dan als internal sales. Daarvoor heeft ze een viertal jaar in de banksector gewerkt als klantenadviseur.

Wat ik zo leuk vind aan de job? De collega’s en de afwisseling.

Als ik niet aan het werk ben, dan ben ik … aan het schilderen in ons nieuw huis!

            Lisa Kesteloot