Justine Vanheede à propos du Customer Care

Vous n'en êtes pas à votre coup d'essai chez Vanheede. Qu'est-ce qui vous a amenée ici ?

Tout a commencé lorsque j'étais petite. Tout m'a en effet été inculqué dès l'enfance. Je me promenais toujours dans la cour. À partir de mes 16 ans, j'ai accompagné le camion-poubelle en tant qu'étudiante jobiste. J'ai adoré être proche des clients et en contact direct avec eux. J'ai ensuite travaillé pendant les vacances dans différents services et sur différents sites, ici à Geluwe, mais aussi en France. J'ai ainsi appris à connaître l'entreprise de A à Z.

Comment vivez-vous le fait de travailler au quotidien avec vos parents ?

Nous avions bien convenu au préalable de ne pas nous marcher sur les pieds. Chacun a son espace. Comme nous ne sommes pas ensemble 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, je peux apprendre à ma manière.

Vos parents vous ont-ils incitée à travailler dans l'entreprise ou est-ce une initiative propre ?

Ils ne nous ont jamais poussés à travailler dans l'entreprise. Au contraire, ils nous ont toujours encouragés à suivre notre propre voie. Bien sûr, c'est chouette pour les parents lorsque les enfants veulent reprendre l'entreprise familiale. Mon frère et moi y étions depuis le début et ma voie me semblait toute tracée. Je connais bien le marché et l'entreprise et j'apprécie de pouvoir poursuivre mon petit bout de chemin avec les connaissances nécessaires.

Qu'avez-vous étudié précisément ?

Le monde des affaires m'a toujours intéressée. Immergée dedans depuis toute petite, je m'intéresse surtout aux processus commerciaux comme les techniques de vente, les activités de marketing ou le planning. La décision a donc été vite prise et j'ai entrepris une formation en gestion commerciale à Louvain. C'était l'idéal, car la formation était très axée sur la pratique. Je ne voulais pas suivre une orientation purement théorique.

Qu'est-ce que cela signifie pour vous de travailler ici ?

Avec deux générations actives dans l'entreprise familiale et maintenant une troisième, c'est bien sûr chouette de voir la passion qui anime les générations précédentes. Pas uniquement la passion du travail, mais aussi celle de l'autre. Ils constituent une source d'inspiration. Pour la troisième génération, et particulièrement pour moi, il est important d'apprendre des générations précédentes, car ce sont en quelque sorte eux «les experts». Les employés sont aussi très enthousiastes. Nous existons maintenant depuis 50 ans et nous voyons bien à quel point les employés sont passionnés par ce qu'ils font. Sans eux, nous n'en serions pas là aujourd'hui. Les collègues envoient de chouettes e-mails lorsque nous avons un nouveau client ou pour relater une expérience positive avec d’autres collègues et entrepreneurs. C'est d’autant plus motivant lorsque cela concerne l'entreprise familiale dans laquelle vous travaillez.

Voyez-vous aussi votre avenir chez Vanheede ?

Oui, bien sûr. Mais je veux d'abord acquérir de l'expérience ailleurs. Le but n'est pas d'arriver ici en tant que « fille de ». Ce qui prime, c'est l'expérience. C'est non seulement enrichissant pour moi, mais aussi pour l'entreprise. En suivant les processus d’autres entreprises et secteurs, de nouvelles choses peuvent être mises en œuvre chez Vanheede. C'est instructif et stimulant. Je me vois donc travailler ici à l’avenir, mais pas dans l'immédiat.

Si vous deviez revenir ici, quel poste aimeriez-vous occuper ?

Je veux gravir les échelons un à un. Je ne veux pas directement accéder à un poste supérieur. En raison de ma formation en gestion commerciale et de ma spécialisation en marketing, ce sont essentiellement la vente et le marketing qui me passionnent. Je me vois surtout au sein du service commercial. Je n'ai jamais fait de HR. Les activités marketing me tentent aussi, mais ma préférence va à un mélange de vente et marketing.

Comment êtes-vous arrivée au Customer Care ?

J'ai décroché mon diplôme en juin. Au Customer Care, je remplace Flore, qui est en congé de maternité. Son poste m'a été confié jusque fin octobre. C'était l'occasion idéale de réfléchir à ce que je voulais faire ensuite. Le moment était opportun.

À quoi ressemble une journée de travail normale au Customer Care ?

Au sein du Customer Care, nous sommes l'interlocuteur des clients. Pour nous, chaque client compte et est unique. Vous devez pouvoir être attentif à cela. Il faut être capable de comprendre leur situation, d’être positif et orienté service. Nous tenons compte des clients à chaque étape. C'est pourquoi nous travaillons avec le service commercial pour les assister au mieux. Il est important de pouvoir faire preuve d'empathie pour trouver les meilleures solutions qui soient pour les clients. Nous devons être au courant de toutes les réclamations et demandes possibles pour pouvoir rapidement les transmettre aux différents services. Il faut bien entendu également être capable de travailler avec AX pour pouvoir rechercher des tâches et projets. Le Customer Care est une mission très variée. C’est un service en contact avec la clientèle qu'il faut gérer de manière responsable. Les changements d’adresse des clients qui déménagent ou dont le conteneur doit être déplacé, la modification des adresses de facturation et la gestion des réclamations font partie de nos tâches. Il faut aussi s'occuper de la gestion du chat du site Web.

Quel est le meilleur moment de votre journée de travail ?

Les moments chouettes ce sont ceux comme ce matin. J'avais une personne au téléphone qui souhaitait obtenir des informations sur myVanheede, ce qui fait également partie des tâches du Customer Care. Je lui ai tout expliqué et après notre conversation, cette personne s'est exclamée : « Oh Madame, vous m'avez tout super bien expliqué. Merci pour cette bonne explication. Et une belle journée!» Cela me donne d'emblée le sourire. Ma journée est alors comblée. Un client satisfait, telle est ma motivation. Pouvoir aider le client, voilà en définitive ce qu'une journée peut apporter de meilleur. Vous leur êtes si reconnaissant de leur fidélité à Vanheede que vous souhaitez également conforter leur confiance et faire tout ce qui est en votre pouvoir pour la préserver.

Quel est le principal enseignement que vous avez tiré de Vanheede ?

Qu'il faut être passionné par le métier et par les autres. Je pense que c'est très représentatif de notre famille. Elle compte pour l'instant quatre employés actifs : ma grand-mère, ma tante, ma maman et mon papa. Ces quatre membres actifs de la famille sont passionnés par le métier et c'est ce qu'il faut pour exercer un emploi durant toute une vie. Sinon, c'est pratiquement impossible. C'est aussi ce qui, selon moi, rend le boulot stimulant. Je connais l'entreprise de A à Z parce que j'y suis impliquée depuis mon plus jeune âge. Que l'on m'ait insufflé cette passion à la maison est tout à mon avantage.

Quels sont vos projets après cet emploi ?

Comme je l'ai dit, je ne veux pas entrer ici comme « fille de ». J'ai donc décidé de suivre encore un programme à la Regent University de Londres. Il s'agit d'un programme associant cursus et stage. Donc deux programmes en 1. Il me semble intéressant d’acquérir cette expérience professionnelle par le stage d’une part, et les cours, de l'autre. Cela me permettra surtout d'améliorer mon anglais puisque je vais effectuer un stage dans une entreprise londonienne. L'université s'occupe elle-même de trouver une entreprise. Ce sera toute une expérience d'officier dans une autre entreprise et de pouvoir suivre leurs processus économiques. Découvrir les processus d’autres services et secteurs pour éventuellement les mettre en œuvre ici peut constituer un beau défi.

Quel est selon vous votre principal défi ?

Le principal défi pour l'instant est de parfaire mon apprentissage et d'en faire profiter Vanheede. Perpétuer cette continuité familiale est également l'un de mes objectifs. Je veux grandir, pas à pas, avec Vanheede, mais toujours dans le respect des générations précédentes.