Justine Vanheede op de Customer Care

klantentevredenheid , klanten

            img 2357 1566549876

Justine werd al van kleins af bij het hele Vanheede-verhaal betrokken. Met ervaring in verschillende afdelingen en een uitgebreide kennis over het familiebedrijf, zetelde ze tot voor kort aan het bureau van de Customer Care. 

Je bent niet aan je proefstuk toe bij Vanheede. Welk parcours heeft jou tot hier gebracht?

Het is voor mij begonnen als kleine 'pernukkel'. Eigenlijk is het met de paplepel ingegeven geweest. Ik liep hier altijd wel rond op de koer. Vanaf mijn 16 jaar ging ik als jobstudent mee met de vuilniswagen. Dat vond ik supertof omdat ik dan dicht bij de klanten stond en direct contact had met hen. Daarna heb ik vakantiejobs doorlopen in verschillende afdelingen op verschillende sites, hier in Geluwe maar ook in Frankrijk. Op die manier leerde ik het bedrijf dan ook van A tot Z kennen.

Hoe ervaar je het om dagelijks met je ouders op de werkvloer te staan?

We hadden op voorhand goed afgesproken dat we elkaar niet voor de voeten zouden lopen. We zitten niet op elkaars neus. Het feit dat we niet 24/7 bij elkaar zitten geeft me de ruimte om op mijn manier bij te leren.

Zijn het je ouders die je motiveerden om bij het bedrijf te werken of deed je het uit eigen interesse?

Ze hebben ons nooit gepusht om in het bedrijf te gaan werken. Integendeel, ze motiveerden ons altijd om onze eigen weg te volgen. Natuurlijk is het als ouder wel leuk als je kinderen het familiebedrijf willen overnemen. Mijn broer en ik zaten er al sinds het begin helemaal in en voor mij was het een logische weg om te volgen. Ik ken de markt en het bedrijf goed, dus ik vind het leuk om daar met de nodige kennis in verder te kunnen stappen.

Wat heb je precies gestudeerd?

De bedrijfseconomische wereld heeft mij altijd al geïnteresseerd. Doordat ik van kleinsaf aan in de bedrijfswereld zat, spreken de bedrijfseconomische processen zoals verkooptechnieken, marketingactiviteiten of planningen mij vooral aan. Daarmee was de knoop snel doorgehakt en begon ik aan de opleiding bedrijfsmanagement in Leuven. Het was ook ideaal omdat het zeer praktijkgericht is. Ik wou geen puur theoretische richting volgen.

Wat betekent het voor jou om hier te werken?

Met twee actieve generaties in het familiebedrijf, en nu als derde generatie, is het natuurlijk tof om te zien welke passie de vorige generaties hebben. Het is inspirerend om te zien hoe ze daar op inspelen. Voor de derde generatie, en vooral voor mij, is het belangrijk om van de vorige generaties te leren omdat zij zowat ‘de experts’ zijn. Ook de werknemers zijn enorm gepassioneerd. We bestaan nu 50 jaar en we zien hoe de werknemers gedreven zijn in wat ze doen. Zonder hen zouden wij ook niet staan waar we nu staan. Collega’s sturen toffe mails wanneer we een nieuwe klant hebben of bij een positieve ervaring met andere collega’s en ondernemers. Het is motiverend om dit te horen, zeker als het dan nog eens is naar het familiebedrijf toe waar je inzit.

Zie je je toekomst dan ook bij Vanheede?

Ja, in de toekomst wel. Eerst wil ik ergens anders ervaring op doen. Het is niet de bedoeling dat ik hier toekom als het ‘dochtertje van’. De ervaring komt eerst. Het is niet alleen verrijkend voor mezelf maar ook voor het bedrijf. Door processen in andere bedrijven en sectoren te volgen kunnen nieuwe zaken bij Vanheede worden geïmplementeerd. Het is leerrijk en een uitdaging voor mezelf. In de toekomst zie ik mezelf dus wel hier werken, maar niet onmiddellijk. 

Mocht je her later terecht komen, welke rol zou je dan graag op je nemen?

Als ik hier start, wil ik bij het begin starten. Het is niet de bedoeling dat ik meteen een superieure positie inneem. Door het feit dat ik bedrijfsmanagement heb gestudeerd met afstudeerrichting marketing, vind ik de verkoop en de marketing het meest boeiende.
Ik zie mezelf vooral op de commerciële dienst. HR heb ik nog nooit gedaan. Ook marketingactiviteiten spreken mij wel aan, maar mijn voorkeur gaat naar een mix van sales en marketing.

Hoe ben je hier dan bij de Customer Care terecht gekomen?

Ik ben in juni afgestudeerd. Nu ben ik bij de Customer Care doordat Flore op zwangerschapsverlof is. Ik kreeg de kans om haar positie in te vullen tot eind oktober. Het was voor mij de perfecte gelegenheid omdat het me de ruimte geeft om na te denken over wat ik hierna wil doen. Deze periode kwam ideaal.

Hoe ziet een normale werkdag op de Customer Care eruit?

Binnen de Customer Care zijn wij het interne aanspreekpunt voor onze klanten. Iedere klant telt voor ons en is uniek. Daar moet je op kunnen inspelen. Je moet je kunnen inleven in hun situatie, positief zijn en servicegericht denken. De klant wordt bij iedere stap in het achterhoofd gehouden. Daarom werken wij samen met de commerciële dienst om op een zo goed mogelijke manier de klanten te ondersteunen. Het is belangrijk om een goed inlevingsvermogen te hebben bij de klanten om zo goede klantgerichte oplossingen te zoeken.
We moeten op de hoogte zijn van alle mogelijke klachten en verzoeken om zo vlot te kunnen overschakelen naar verschillende afdelingen. We moeten natuurlijk ook met AX kunnen werken om taken en projecten op te kunnen zoeken. De Customer care is een heel uiteenlopende job. Het is een klantencontactdienst waar je verantwoordelijk moet mee omgaan. Binnen het takenpakket zitten adreswijzigingen voor klanten die verhuizen, of waarvan de container moet verhuisd worden, facturatieadressen die moeten veranderen, klachtenbeheer. Ook het beheer van de chat op de website moet gebeuren.

Wat is het leukste moment van je werkdag?

De toffe momenten zijn er zoals deze morgen. Ik had iemand aan de lijn die belde om info over myVanheede, wat ook onderdeel is van taken binnen de Customer Care. Ik heb alles uitgelegd en die persoon zei enthousiast na het hele gesprek: 'goh madamke, je hebt dat supergoed uitgelegd. Bedankt voor de goede uitleg. Nog een fijne dag!’ Daar vrolijk ik instant van op. Dan is mijn dag gemaakt. Daarvoor doe ik het, voor een tevreden klant. Dat is het tofste aan je dag uiteindelijk, als je de klant verder kunt helpen. Je bent zo dankbaar voor hun trouw in Vanheede dat je hun vertrouwen ook wil bevestigen en er alles aan gaat doen om het te behouden.

Wat is de voornaamste wijsheid die je bij Vanheede hebt opgedaan?

Dat je een passie moet hebben voor het vak, en ook een passie voor de mensen. Ik vind wel dat het in onze familie sterk naar voor komt. Nu met vier actieve werknemers: mijn oma, mijn tante, mijn mama en mijn papa. Die vier actieve leden van de familie zijn gepassioneerd door het vak en dat heb je nodig als je een job graag wil doen voor de rest van je leven. Anders is dat praktisch onmogelijk. Dat is ook het uitdagende aan de job voor mij. Ik ken het bedrijf van A tot Z omdat ik er van jongsaf aan bij betrokken ben. Het werkt in mijn voordeel dat ik die passie van thuis uit heb gekregen.

Wat zijn je plannen na deze job?

Ik heb besloten om nog een programma te volgen aan de Regent University in London. Het bestaat uit een les- en een stagepakket. Dus dat zijn dus twee pakketten in 1 programma. Het lijkt me interessant om die professionele ervaring op te doen van de stage enerzijds - en de lessen anderzijds. Daar zal ik dan vooral mijn Engels kunnen verbeteren doordat ik in een London-based company stage zal volgen. De universiteit zoekt zelf een bedrijf. Het zal een hele ervaring zijn om in een andere professionele onderneming mee te draaien en daar hun bedrijfseconomische processen te kunnen volgen. Door te zien hoe de processen in andere afdelingen en sectoren verlopen kan het een mooie uitdaging zijn om deze eventueel hier te implementeren.

Wat zie je dan als je grootste uitdaging?

De grootste uitdaging momenteel is mezelf blijven verrijken in verschillende dingen en dit tot binnen Vanheede te trekken. Ook die familiale continuïteit doortrekken is een van mijn doelen. Ik wil met Vanheede stapsgewijs groeien, maar altijd met respect naar de vorige generaties toe.